El largo título de este breve post (La frustración de un usuario precede a la -creación de una reputación online que puede acabar en una plena- repudiación online) es una de las principales conclusiones -aunque evidentemente de las más generales- que hemos extraído a partir de los sucesivos estudios e investigaciones de reputación online que hemos realizado para diferentes marcas y empresas durante el último años. Sólo muy ocasionalmente se dan casos de personas que opinan online cogenerando un clima de opinión y, como consecuencia, una reputación online alrededor de experiencias vividas de forma negativa en el entorno online. Lo más común es que son las experiencias offline las que se llevan al canal online para presentarlas y compartirlas con el resto de la comunidad internauta en muchos casos de una forma crítica y educada que suelen presentarse como una fuente potencial de mejoras para marcas y empresas(apenas el 5%-10% de las opiniones son claramente detractoras sin posibilidad de convertir en oportundiad de mejora).
Esta es una de las razones por las que la investigación de la reputación online que realizamos es una fuente muy potente de INSIGTHS -esa gran buzzword que reestalla regularmente- para identificar fuentes de mejora en todas las áreas de la cadena de valor de la empresa.
La gran ventaja de la investigación de la reputación online es que los sujetos investigados no están sujetos nunca a situaciones de campo ni laboratorio. Se trata de una investigación puramente naturalista, los investigadores no alteramos el comportamiento ni la respuesta del sujeto investigado al opinar y comunicarse en Internet, en cualquier canal de la web 2.0. Nos limitamos a organizar, parametrizar e interpretar el aparente desorden que hay en Internet para convertirlo en información y conocimiento de consumidores para la toma de decisiones –correctas- de negocio, marketing y comunicación.
Este viaje de los consumidores (todos lo somos) al mundo online para conversar, hablar o lamentarse de la relación de una personas con una empresa o marca ha tenido el estallido de uso por parte de los consumidores -y que está obligando a las empresas con mayor inteligencia de negocio a replantear sus estrategias de comprensión y comunicación- en la facilidad de acceso, la rapidez de publicación, la potencial cobertura que puede alcanzar y, sin duda, por la clara conciencia de que esa opinión permanece en el tiempo online capaz de influir y prevenir al resto de personas que puedan tener alguna de forma relación con marcas y empresas o, incluso, personas.
Es cierto, que esas opiniones en algún caso puede ser malintencionadas o incluso falsas, pero ese es tema para otro post. Es cierto que puede haber empresas que creen que pueden hacerse pasar por falsos clientes satisfechos; y que no lo van a conseguir casi nunca y que se volverá contra ellas, pero -insisto- ese es tema para otro post.
